Omgaan Met Klachten

Omgaan met klachten is voor veel mensen best wel lastig. Wat is een klacht? Hoe ontstaan ze en hoe ga je ermee om? Eigenlijk is een klacht een verkoopkans en zouden we iedere klant moeten bedanken voor zijn feedback. In feite krijg je een kans om jouw dienstverlening of product te verbeteren. Want als ze nou echt ontzettend ontevreden zouden zijn, zouden ze dan nog bij je terugkomen?

Inhoud Programma

• Wie is mijn gesprekspartner?
• Houding en gedrag, wat is de juiste toonsoort?
• Bezwaar- en vraagtechnieken
• De eerste en laatste indruk
• Simulatie klachtafhandeling
• Gespreksstructuren & communicatieve vaardigheden
• Non verbale communicatie
• Feedback geven en ontvangen
• Onderhandelen
• Vermijden van vooroordelen bij klanten
• Praktijkgerichte rollenspelen

Wat Is Een Klacht?

Een klacht is negatieve reactie vanuit het gevoel van een klant. Een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over:

• een aangeschaft product of dienst (het product of de dienst voldoet niet)
• een product of dienst sluit niet aan bij de behoeften van de klant
• het verloop van een proces
• hoe je bent bejegend door een bedrijf of organisatie

Klachten Zijn Verkoopkansen

Het oplossen van klachten heeft veel weg van brandjes blussen. Omgaan met klachten is een reactief gebeuren. Natuurlijk streef je ernaar om klachten te voorkomen, maar er zullen altijd mensen zijn die klagen om wat voor reden dan ook. Zie de klacht als een kans. Een mogelijkheid om de klant alsnog tevreden te stellen en te behouden.

Met klachten kun je je knelpunten onder de loep nemen en direct verbeteren om meer klachten te voorkomen. Van klachten kan je dus leren en je bedrijf laten groeien!